adminCUSTOMER POWER CONFERENCE NOTLARI
27 Kasım 2013 Sheraton Maslak-İSTANBUL
Hazırlayan: Belgin USANMAZ
(belginusanmaz@gmail.com)
Konferansın Konu Başlıkları
-Satış ve Pazarlama Dünyasında Başarılı Olmanın Yeni Kuralı
-Profesyonel Satış Koçluğu ile Ekibinizin Becerlerini Geliştirerek Performansınızı Arttırın
-Yeni Tüketici Trendleri ve Satın Alma Alışkanlıkları
-2014 yılı Satış Trendleri
Konferanstan Kısa Kısa…
- Costumer Power Conference’nin bu yıl program çok zengindi . “Edworks Danışmanlık tarafından düzenlenen conference ‘da değişen tüketici yapısı,tüketici trendleri, müşteri bağlılığı ve sadakati üzerine deneyimleri , Satış dünyasındaki yeniliklere yön veren uzmanlardan , yazarlara, ünlü yönetim otoritelerinden danışmanlara marka stratesitlerine kadar uzanan geniş bir gruptan, dünyanın en iyi markalarının arkasındaki hikayeleri dinleme fırsatı bulduk. Konferans bu yıl gerek konuları gerekse konukları , misyonu, iş dünyasına en güncel marka yönetim bilgilerini, en çok ilham verecek yöntemlerle , kalıcı şekilde sunarak markaların ve marka ekiplerinin geleceğini şekillendirdi.
- Costumer Power Conference’da çok anlamlı ve özel marka hikayeleri pazarlama bakış açısısyla anlatıldı.
Konuşmacilar’dan bazıları…
Nevzat AYDIN Sina AFRA
Okan ARAS Birim Gönülşen YÜREKLİ
Mert KURTOĞLU Tibet SOYSAL
Gürkan ARPACI Dr.Yiğit KULABAŞ
Alp AKGONULLU Derya BALCI
Nevzat AYDIN/Yemeksepeti.com CEO
Emre KURTTEPELİ/Mynet Grup Yönetim Kurulu Başkanı
Sina AFRA/Markafoni Yönetşm Kurulu Başkanı ve CEO
Kurumsal Girişimcilik: Satış ve Pazarlama Dünyasında Başarılı Olmanın Yeni Kuralı
Yemeksepeti.com Bireysel girişimci olarak 14 yıl once kurduk.Şu anda popyon.com-lokum.com-irmik.com olmak üzere 3 farklı yapıyı proje bazlı Kurumsal girişimcilik yapısında yönetiyoruz diyerek sözlerine başlayan AYDIN, Hangi iş yapılacaksa o iş en iyi nerede yapılabilir ona bakıp, onun üzerine çalışmaları proje bazlı başlatıyoruz diyerek sözlerine devam etti. Yapılan işteki başarı neye bağlı sansın etkisi nedir? sorusuna “Tutku ile yapılan işin önemi ve etkisi var , sans hazır olana geliyor , tutku zayıflarsa başka bir işe geçmek başka ugraşlar bulmak gerekiyor diğer projelerde de tutkum ön plandaydı ve öyle kurduk ve yol alıyoruz diyerek cevap verdi.
Mynet.com’unda Bireysel girişimcilik hikayesi ve daha sonra kurumsallaşması tıpkı yemeksepeti gibi açıklayan KURTTEPELİ, Dünya artık eski Dünya değil, Düşünce uyuşukluğuna itiliyoruz, pazarlamada 4P’ler vardı sonra 4C’ler çıktı, kendi içinde pazarlamanın getirdiği bazı kalıplarda yüzülüyor.Bu kalıpların dışına çıkıp bakılmalı:İnternet üzerinden tur /bilet rez.yapılabiliyor, yakın gelecekte seyahat acenteleri ne olacak? Akıllı , insansız araçlar çıkyor söforler ne yapacak?bu konular çok hızlı ve çok ciddi bir şekilde etkilerini yakında görüyor olacağız. Hızlı değişen dünyaya aynı davranış biçiminde davranamayız, adaptasyon , entegrasyon , olay ve konulara bakış açışı çok önemli. Ileriyi görerek hareket etmek, buna uygun kararlar verebilmek, ileri de olacaklara göre pozisyon almak şu an için çok çok önemli diyerek etkili ve çarpıcı açıklamalarda bulundu.
Markafoni.com CEO’su AFRA ise her girişimcinin hikayesi bir proje ve model üzere gelişiyor.Modelin sürdürülebilir olması , model kurucularının sorumluluk ve hisse almasıyla model kurumsallaşıyor. Sonra arkasından yeni modeler geliyor. Zizico,Brissa gibi diyerek sözlerine devam eden AFRA, Şirketlerin fonlaması , girişimcileri desteklemesiyle yeni aksiyonlar alınabiliniyor. Girişimcilik kültürü Türkiye’de geç başladı ancak hızlı ileriliyor diyerek bu konudaki görüşlerini dinleyicilere aktardı.
Bu üç markanın yaşamında dönüm noktası ne oldu ve …….şirketim için büyük hataydı …ne yanıt verirsiniz ? sorusuna ise;
Yemeksepeti CEO’su; şirket başabaş noktasına geldiğinde ya şirketi satacaktık, ancak almaya hazır biri yoktu ya da yurtdışına açılacaktık , iki alternatiften yurt dışına açılmayı seçtik ve bu şirketin dönüm noktası kararıydı , 6 yılın sonunda bu kararı verdiklerini belirtti. Hatayı ise , çok daha erken finans adına şirkete para aktarıp yurt dışına daha erken açılmak isterdik diye yanıtladı.
Mynet dönüm noktası sector lideri olduğunda ikinci üçüncüler peşine takıldığında başladı. Burada” korku ve riske girmek” bir karar verilmesi gerekiyordu. Bir şirket korku ile değil, umut ile yönetilir. Radikal inovasyon önemliydi bunu başardık .Bu noktada ikinci üçüncü kişilerin mynet de daha once çalışanların girişimleri ile kurulduğundan bahseden Kurttepeli, sektöre girişimci yetiştiren bir firma olarak kendilerini değerlendirmelerine rağmen , o dönemde bazı fırsatları yaratan bu kişileri kaybetmiş olmalarını hata olarak nitelendirdi
Markafoni için dönüm noktası ise, yaptıkları işin dünyanın bir kaç yerinde yapabiliyorsak her yerinde yapabiliriz, diye büyük düşünerek attıkları adım ve yaptıkları yatırımla bugun ki hacime ulaştıklarını dile getirdi. Bu durumun “Lider rehaveti “ yarattığını şirkete zaman kaybettirdiği anları da hata olarak tanımladı.
Dr.Yener GİRİŞKEN
Nöromarketing ile Müşterilerinizin Bilinçaltını Keşfedin ve Satın Alma Duygularını Harekete Geçirin
Tüketiciler kendilerine dönüp baktıklarında bir çok tercihinin nedenini kestiremez ve bazı şeyleri neden beğendiğini kendilerine sorduklarında net bir cevap alamazlar.ş Bunun en temel sebebi kararlarının ve özellike satın alma davranışlarının kaynağının bilinçaltı olmasıdır.
İnsanlar karar veren, düşünen,duygusal varlıktır. Eskiden tüketicilerin kararları rasyoneldi, şimdi ise duygusal diyerek sözlerine başlayan GİRİŞKEN,” İnsanlar hissettiğini düşünemiyor, düşündüğünü ifade edemiyor,ifade ettiğini de yapmakta zorlanıyor “diyerek eskiden algı daha gerçekti, şimdi cinsiyet , beyindeki yarattığı etki, duygusal anlamdaki deneyim ve yargılarıyla anlık kararlar, etkilenmeler yaşanıyor şeklinde çarpıcı açıklamalarda bulundu.
Turkcell Hayat paylaştıkça güzel
Vestel Dost teknoloji
gibi reklamlardan örnek veren konuşmacı, bu reklamların neden tüketiciyi etkilediğini ve başarılı olduklarına baktıklarında; Dış ses: Mesaj-Slogan etkisi ile insanların reklamı duyup, izlediklerindeki ruh halinin duygusal algoritmada yön bulmasıyla kişiyi etki alanına aldığını gördüklerini söyledi.Görsel anlamda etki etmek şekillerin gücüyle olsada görsellik markanın hissettirdiği duygunun önüne geçmemeli diyerek Mavi Jeans markasında Kıvaç Tatlıtug markanın önüne geçmesi durumundaki tüketici beğeni ve algısı hakkında yapılan araştırmadan örnek ölçümler gösterdi.
Nöromarketing ile algıyı ölçümlemenin reklam verenlerin hedef kitle üzerinde yaratmak istediği etki, marka tercih ve beğenisini alıma yönlendirmek için büyük uğraş verdiklerinden bahseden konuşmacı”algı beyan olmaksızın ölçüm yapar ve algıda mantık aranmaz “, burada önemli olan;
1- Tüketicinin duygusal süreçlerine odaklanmak,onlarla Hem Hal olmak,
2- Mantıklı düşünülürse kişi kendini farklı ve özel hissetmez, mantıksız birşey yapıldığında birşeylerin değişeceği inancı vardır ,
diyerek , önemli olanın akılda kalma, alıma yönlendirme, farklı deneyim kazanma ve sadakat yaratmaksa eğer, algıyı yönetmede , tüketicinin bilinçaltında yarattığı satın alma duygusunu önemsenmesi gerektiği açıktır diyerek Arçelik-Vodafone,Turkcell, Garanti Bankası reklamlarından örnek algılamalar sundu. Bu çalışmalara uygun “Bilgi yüklerini duygusal vagonlara yüklemeden bir yerden bir yere taşımak imkansızdır”. Reklamcı Serdar ERDENER’in etkleyici sözüyle sunumunu tamamladı.
Nevzat OZANSOY/Philip Morris SA A.Ş.Pazarlama ve Eğitim Geliştirme Uzmanı
Ersin DENİZSEVEN/ Philip Morris SA A.Ş.Pazarlama ve Eğitim Takım Koçu
Profesyonel Satış Koçluğu ile Ekibinizin Becerilerini Geliştirerek Performanslarını Arttırın
Yoğun rekabetin yaşandığı iş dünyasında başarılı bir Satış ekibini oluşturmak ve satışları arttırmak tüm şirketlerin ortak hedefidir.Bu hedefin gerçekleşmesinde Satış koçluğu çok önemli bir unsurdur. Kurum içinde Satış ekiplerinin yetiştirilmesi, ekiplerin yeteneklerinin desteklenmesi ve yaratıcı potansiyellerinin ortaya çıkmasına yönelik koçluk alınmasını gerektiği yönündeki görüş ve düşüncelerle yola çıkan Philip Morris’in kişilerin değil düşüncelerin tartışıldığı ortamlar yaratarak Takım çalışması oluşturulduğunu, ayrıca Bölge bazında takım anlaşmaları sağlanarak Bölgesel güçün yarattığı etkiyi iş süreçlerine yansımak için ne tür çalışmalar yapıldığının gösterimi ile sunuma başlandı.
Profesyonel Satış Koçluğu; İşe yeni başlayanlar, Şirkete alının Y kuşağının kariyer adaptasyonu için kullanılan bir model olduğu belirtilen sunumda; Çalışanların Kendi kendilerine karar vermeleri, Harekete geçmelerine yardımcı olunacak çaba ve motivasyonu sağlamanın etkileri anlatıldı.
Uygulamada; Konu Belirleme-Çerçeve oluşturma-İç ve Dış faktörler-Ana Çıkarımlar ve SWOT deneyim basamakları yaratıldıktan sonra, Davranış-Değer-Kimlik-Çevre ve Ekoloji yapı çıkarımları sağlandığı belirtildi.Bu çıkarımlar sonucunda Düşünme ve Farkındalık sağlama en önemli sonuçu oluşturuyor. İş sonuçlarını ölçümlemede en çok davranış değişikliklerinin özellikle saha satışında gözlemlendiğini, her yaşanan Satış görüşmesi sonrasında olumlu çıkarımlar sürdürülebilir iş modeli, olumsuz çıkarımlarda ise “bu ziyareti tekrarlama ihtimali olsa neyi farklı yaparım?” sorusundan yine Satış koçluğunda olumlu bir çıkarım sağlamak yönünde farkındalığın olması iş yapış şekilleri ve verimliliği büyük ölçüde arttırıldığından bahsedildi. Koçluk eğitimi alan kişiler; kendisine ait farkındalığın yükselmesi ve motivasyon arttırılmasında en büyük katkıyı almış bulunuyorlar.
Koçluk yapan kişide bu aktivasyonların yarattığı etki sorgulandıgında; yeni deneyimler kazanmak, aidiyet duygusu arttırmak, ekip ruhu yaratmak, kişilerin geliştiğini görerek manevi kazanımlar elde etmek yönünde olumlu kazanımların olması yönündeki bilgilerle sunum sonlandı.
Dr. Oğuz MÜLAZIMOĞLU/Bayer İlaç Bölümü,Bölüm Direktörü
Osman Hakan TURALI/B/S/H Ev Aletleri San.ve Tic. A. Marka Pazarlama Direktörü
Okan ARAS/Üçge Yönetim Kurulu Üyesi
Pazarlamacılar için Satış Teknikleri
Şirketlerde Satış ve pazarlama departmanlarının uyumlu çalışması şirketin başarısı için çok önemlidir.Bu iki departman arasındaki kopukluk ve çatışmalar şirketin başarısını olumsuz etkiler. Öncelikle her şirket Satış ve pazarlama konumlandırmasını doğru yapmalı, konumlandırma yanlış ise arzu edilen sonuç çıkmaz ancak doğru ise mükemmel sonuç çıkar. Burada temel sorun “konumlandırma ve nasıl uyumlu çalışıyor olmaları “konusunda yapılanlardır diyerek söz alan MÜLAZIMOGLU, kanal-ürün-müşteri bazlı pazarlama modülü oluşturulmalıdır, Satış anlıktır, pazarlama ise süreçtir.
Satıştan öncesi ve sonrası var, bu noktada tamamen organizasyona bağlı hareket etmek gereklidir diyerek , ikisi arasında köprü kurulmalıdır şeklinde Bayer İlaç’da bu yönde yapılan mevcut uygulama ve konumlandırma faaliyetlerinden bahsetti. Pazarlama- Satış bölümü artık ürün grupları adı altında yönetiliyor/ görev grupları yaratılıyor/yatay-dikey iletişim sağlanıyor/yapıcı-sonuç odaklı geri bildirim var/yönetim her iki grupa eşit ve aynı pzitif tutumla yaklaşıyor/konumlandırma ve süreklilik hep ön planda tutuluyor şeklindeki açıklamalarla sözünü sonlandırdı.
B/H/S Pazarlama Direktörü ise, 3500 kanal yönetimi, 8000 Türkiye bayi kanalı var. Marka mağazacılığı yapmak kolay değil, ayrı bir çok mağazada marka satışı yapılıyor.Avrupadaki tüketici yapısı ve mağaza tercihi farklı, özellikle marka mağazaların o ürünü anlatmak, bilgi vermek adına çok önemli, Türk tüketicisi bu tip bir alıma daha müsait, o yuzden arzu edilen satış artışını yapmak için tüm kanallarda ürün hakkında gerekli bilgi alt yapısının sağlanması gerekiyor.Ürün satışı için pazarlama faaliyeti şart ve bu noktada pazarlama-satış ekibi için ortak çalışan on-line platform kurulduğundan bahseden TURALI, tüm talep, beklenti ve sorunların bu ortak alanda hızla çözümlenebildiği, anlık geri dönüşlerin yapılabilir olduğundan bahsetti.Pazarlama ve Satiş da saha ve saha arkası çok ince detaylarla ilişkilendirilmesini çok önemli bulduklarını belirtti.
Pazarlama ve Satış’da ortaya çıkan sorunları, krizleri kendi gövdesinde eriten ancak omurgasını değiştirmeyen bir yapı kurgulanması gerektiğini anlatarak sözlerine başlayan ARAS ise, Pazarlamanın tam olarak formulünün ; İSTE-PLANLA-UYGULA-KONTROL ET-REVİZE ET-BAŞAR . Ekip çalışmas-Liderlik-Etik-Elektronik ortam-Etkşnliğin ölçümlenmesi
Satış pazarlamanın devinimi içinde değerlendirilmeli diyerek,ne ürettiğinden çok niçin ürettiğin ve ortamına gore nerede ürettiğine pazarlama mutlak cevap vermelidir. Müşterileri Aktif-Pasif ve Harekete geçenler olarak gruplayarak satış ve pazarlamanın belirli bir koordinasyon içinde çalışmasının artık kaçınılmaz olduğunu belirterek sözlerini sonlandırdı.
Ali Fuat ORHONOĞLU/Unilever Ev Bakım grıbı Müşteri Pazarlama Direktörü
Derya BALCI/Adidas Zone Marka Direktörü
Müşterilerinize Unutulmaz Deneyimler Yşatarak ve Etkin Tanzim Teşhir ve Mağaza içi Aktiviteler ile Rakiplerinizin Önüne Geçin.
Gelişen dünyamızda ihtiyaçlar ve müşteri talepleri sürekli değişiyor . Değişen ihtiyaçlar ve müşteri talepleri doğrultusunda pazarlamada değişim gösteriyor ve yeni trendler ortaya çıkıyor. Bir markanın tercih edilmesi için sağlanması gerekli “ 3 Gerçeklik Anı “var diyerek sözlerine başlayan ORHONOĞLU;bu gerçeklik anlarını:
1.Gerçeklik anı: Tanışma anı(beş duyuya yapılan herhangi bir uyarı anı)
2.Gerçeklik anı: Satınalma anı(Hangi kanalı seçtiği bu noktada önemli ürüne ulaşmak için)
3.Gerçeklik anı: Tüketim/Kullanım anı(iletişimi geçtiği an) olarak açıkladı.
Eskiden 1.ve 2.ci gerçeklik anı için sürekli yatırım yapılıyor. Tüketici gözünde Neyiz? Nasıl tercih edililir oluruz? konusu çok önemli. Son yıllarda 2.Gerçeklik Anı için yatırımlar gündemi çok mesgul ediyor, bu gerçeklik anını anlamak ve çözüm üretmek çok zaman aldı diyen marka direktörü;
Bu alanda yapılan araştırma sonuçu ; Tüketicinin alışveriş anında kafasında almayı planladığı markayı alması oranı % 70. Bu alım anına etki edebildiği noktada diğer markalar tüketici gözünde karar değişikliği yaratmayı başarıyor. Bu noktada tüketiciyi deneyim sahibi yapan marka öne geçebiliyor dedi. 4 P açısından gerçeklik anlarına bakıldığında;
1-Product : Ürün ile tanışma , deneyim sahibi olunarak ürüne tüketicinin ısınması sağlanıyor.
2-Price : Mağazada raf , sanal ortamda karşılaştırma anı, fiyat etiketi ve fırsat .Bu noktada satın alma anı kritik.
3-Place : Ürün yeri/konumu/alıma yönelik istek uyandırması adına oldukça önemli.
4-Promosyon :Satış fırsatı sağlamak ve deneyim yaratarak satın alımı etkilediği an.
5-Packing :Albeni sağlaması, algı ve kullanıma yönelik etki yaratması adına oldukça önemli.
6-Proposition :Markanın tüketici gözünde konumlandırıldığı an. Markanın mesajı ile kullanım mesajı aynı olması tüketiciyi düşündürdüğü an.
olarak değerlendin konuşmacı, Tüketiciile “İletişim ve Kullanim anı “kurulabiliniyorsa “Alışveriş Anı” yakalanmış sayılıyor. Eder=Değer marka söylemleri alışveriş anındaki yarattığı etkiyi güçlendiriyor diyerek sunumunu sonlandırdi.
Gelişen dünya ve değişen tüketici gözüyle dünya markalarında deneyimsel pazarlama faaliyetleriyle ADİDAS Zone markasına etkinlik katmak ve marka elçileri yaratmanın önemsediklerinden bahseden BALCI ise, proje bazlı müşterilere ulaşmak için yapı geliştirdiklerinden bahsetti.
Proje bazlı müşterilere ulaşmak için gerek mağaza içinde gerekse sanal ortamda bir çok etkili, markaya talep oluşturacak şekilde “görünmeyen satınalma”, ürün fayda mesajı verilmeye çalışıldığından bahseden marka direktörü, marka müşteri profillerine uygun aktiviteler ve farklı tecrübeler yaratmak adına bir çok satış aktivitesi planladıklarını , farklı spor dallarına uygun ürünlerde müşteri deneyimi sağladıklarını ve yeni bir çok pazarlama hikayesi yaratarak markayı güçlendirecek örnek projeleri tanıttı.
Alaattin SABUNCU/Ergo Türkiye Pazarlama Direktörü
Mertol KURTOGLU/Eti Modern Kanal Satış Geliştirme Yöneticisi
Alp AKGUNLU/Petrol Ofis Pazarlama Yöneticisi
Dağıtım Kanalı Geliştirme/Dağıtım Kanallarınızı Daha Etkili ve Verimli Yönetin
Dağıtım kanalı üreticilerin , toptancıların,perakendecilerin ve tüketicilerin karşılıklı ilişki kurdukları bir system olduğuna gore bu sistemin bütün olarak işlerliği önemlidir. Kanalda yer alan birimlerin ya da kanal üyelerinin ayrı ayrı yaptıkları eylemlerin koordine edilmesi ve birimler arasında işbirliğinin sağlanması zordur. Bu noktada dağıtım bir ekosistem. Eti paydaşların beklentilerini revize etmek ve zenginleştirmek ile ilgili çalışıyor .Bu ortamda herhangi bir sıkıntı , tehdit unsuru tüm kanal yönetimini etkiler. Eskiden %30 olan organize perakende payı %51’e yükseldi, ciro+kâr beklenti trendinin yükselmesi devam ediyor.Şehirleşme oranı % 78 çıktı diyerek sektörel bilgiler sunan KURTOĞLU, tüketici aylık alışveriş oranını düşürdü ihtiyacı doğrultusunda küçük marketlerden alım yapıyor,fiyat savaşı olan ürün ve markalarda ise inovatif ürün tercihinde karar kılıyor diyerek , dağıtım kanallarının tüketici beklenti ve değişen alışveriş alışkanlıkları oranında sürekli revizyon gerektirdiğini sözlerine ekledi.
Teknolojik altyapı ile günlük performansla hedefin neresinde control ediliyorlar, veri madenciliği teknolojisi ile de tüketici davranışlarının sorgulandığından bahsetmeye başlayan SABUNCU, bölgesel olarak acentelerin kabiliyetlerinin ölçümlendiğini , saha ekibinden /müşteri temsilcilerinden gelen bilgi doğrultusunda satış ekibine iç öngörü verildiğini anlattı.
Dağıtım kanallarının(istasyonların) seçilmesi için ne yapılması yönünde yapılan araştırmada yeni servisler geliştirilmesi gerektiğini ve bu alanda müşterilerin hayatlarının kolaylaşmasını ve zamandan tasarruf etmelerini sağlayan Aktif POint, başta anlaşmalı kurumların elektrik, su, doğalgaz, telefon, internet, mobil operatör faturalarını ödeme noktası yarattıklarından bahseden AKGÜNLÜ, bu özelliğin fark yaratarak tercih edilmeyi arttırdığı yönünde sonuç getirdiği bilgisini dinleyicilerle paylaştı.
Söz dağıtım kanallarında fark yaratma konusuna geldiğinde KURTOĞLU, tüketicilerin talep ettiği ürüne ihtiyaç duyduğu anda en taze ve en istedikleri şekilde onlara ulaştırma yönündeki Eti’nin ARGE, Teknolojiye yapmış olduğu yatırımların ne ölçüde önem taşıdığını dinleyicilerle paylaştı.150 depolama, 250 hizmet kanalı, 190 bin satış noktasına hedef müşteri potansiyeline gore dağıtım ve sıklıkla ulaştırılmasının bu yatırımlar sayesinde olduğunu belirtti. Bu noktada; Satış noktası türleri ayrılıyor. Farklı modelleme yapılıyor.Ürün portföyüne gore doğru ürünler gönderiliyor.Değerli satış alanı bulunması sağlanıyor.Raf cirosu bile yeri geldiğinde sorgulanıyor.
Sigorta sektöründe fark yaratacak aksiyonlar almak ise biraz zor diyerek sözlerine başlayan KURTOĞLU,sigorta ürünleri satın alınarak eve götürülen ürünler değil, bu alanda satış için ciddi çaba sarfediliyor. Satış kanallarının müşteriyi anlaması, onun ihtiyacının belirlemesi ve bu özelliklere ait ürün önerisinde bulunması çok önemli. Acente satış kanallarının cüzdan payını arttırmak ana sigorta şirketlerinin piyasadaki fiyat istikrarını bozmadan , mevcut ve potansiyel müşteriye uygun akıllı işbirlikleri yapması, hedef kitleyi belli oranda guruplama yaparak memnuniyet seviyesini ve tercih edilmesini arttırması gerekiyor diyen konuşmacı, müşteri bir ürün satın aldıktan sonraki en uygun teklifi “nasıl ve nerede” verilmesi gerektiği konusunda paydaşlarla ortak çalışmalar yapıldığından bahsetti.
Ürün-Tüketici ve Satış ekseni oluşturmanın öneminden bahseden AKGUNLU ise, aynı işi yaparak farklı sonuç bekleyemeyiz, ezberin, beklenenin dışına çıkılması ile sektörde fark yaratılabilir, bu farklılığın dağıtım kanallarına en iyi alım şartı verecek şekilde sunulmasıyla tüketicinin markanızı tercih etmesi sağlanır diyerek sözlerini tamamladı.
Tibet SOYSAL/Ford Otomotiv San.A.Ş.Kıdemli Pazarlama Yöneticisi
Dr.Yiğit KULABAŞ/Turkcell Kurumsal Pazarlama Genel Müdür Yardımcısı
Yeni Tüketici Trendleri ve Satın Alma Alışkanlıkları
Tüketici kimdir? Nasıl öğrenir? Nasıl algılar?Tüketici davranışlarına etki eden faktörler nelerdir? Tüketici davranışı ve satış-pazarlama stratejisi arasındaki ilişki nasıl kurulur?Tüketici davranışlarının kökenlerini anlayıp,sonuçları nasıl öngörülebilir? Yeni Tüketici trendleri nelerdir? sorularına cevap arandığı panel’de ilk söz SOYSAL’a verildi. Yeni tüketici trendlerine 7 ana başlık altında topladı.
1- Dijital Tüketiciler : Gençle ve Genç yetişkinler, bu tüketicilerle geleneksel pazarlama yöntemleri ile ilişki kurmak mümkün değil. Dijitalize olma yönünde o dilde konusulması gereken kitle.
2- Medya Tüketimi yapıyorlar :Aynı anda bir çok ekranla ilgilenen müşteri için yeni stratejiler geliştirilmesi gerekiyor.
3- Esnek ve Hızlı Adapte olan grup :Tüketici ile iletişim ekseninde esnek ve hızlı olunması gerekli
4- Birbirin bağlı olmak isteği: Global ve local olarak kendilerini ifade etmek, deneyimlerini paylaşmak istiyorlar.
5- Yumuşak güç trendi : Açık, anlaşılabilir,ulaşılabilir olmalarını istiyorlar, samimiyet arıyorlar
6- Kişileştirmek arayşı :Modlarını yansıtacak ve control edecekleri dünyada olmak istiyorlar
7- Eğlence odağı : İnteraktif bir deneyim ve kendilerine uygun eğlence anlayışı taşıyorlar
Bunlar yeni trendler pek değişmeyenler neler diye bakıldığında; pozitif tecrübe istiyorlar, ürün değil marka değeri arıyorlar,samimiyet güven duymak istiyorlar şeklinde bir açıklama yapılabilir diyen konuşmacı,bu alanda ayrıca hizmet kalitesi ve güvenin mesajını vermenin önemini vurguladı.
Eskiden internete bağlanıyoruz derdik, şimdi hayata internetle bağlıyız diyoruz. Her birimizin sabah eline aldığı ilk şey cep telefonu, her iki insandan biri yüzünü yıkamadan once internete bağlanıyor.Cep telefonu özelimiz ve ayrılmaz bir parçamız, cüzdanımzıdan bile daha önemli bir muamele görüyor.
Her an erişilebilir durumdayız diyerek carpıcı değerlendirmelerle sözlerine başlayan KULABAŞ,yeni tüketici trendlerini takip ederken dikkat edilecek bazı hususların altını çizdi. Bunlar; kişisel mesaj gönderilerinde müşteriyi tanıyor olabilmek çok önemli, müşteri gruplaması yapılması, segmentasyon çalışması, kampanya ve fırsatların bu yönde geliştirilmesi, markalar arasındaki ayırımın tüketiciye iyi anlatılması gerektiği vb. gibi. Bugunun çocukları 10 yıl sonra 20 yaşlarına geldiklerinde ne tür yeniliklerin yapılması gerektiğinin şimdiden kurgulanması çok önemli, yaşadığımız bu dünya çocukların büyüklere öğrettiği bir dünya haline geldi, daha once hiçbir nesil bu kadar hızlı gelişmelere şahit olmamıştı diyen konuşmacı, bu durum dijitalleşmenin olumlu etkilerinin yanında kurumları, markaları;
1-Ürünlerin birbirine benzer özellik taşıması yönünde zorluyor , sadece hizmet kalitesinde farklılaşma var.
2-Tüketici en uygun ürünü seçmekte zorlanıyor.
3-İnavosyon sıkıntısı yaşanıyor, teknoloji birbirini takip ediyor bu durum kendine özgü özellikler sunulmasını engelliyor.
şeklinde olumsuz etkilemeye başladı. Gidişata bakıldığında; giyilebilir teknoloji , 3 yıl içinde pazarlama dünyasını büyük ölçüde değiştirecek, online shopping , inline shopping’e geçilecek ve farklı culture geçiş yapılacak diyen KULABAŞI, 1994 yılında kurulan Turkcellin bugune kadar geçen sürede hangi tür yeniliklere öncülük ettiğini gösterimde bulunarak sunumunu sonlandırdı.
Sadık DEMİRCİ/Turkcell Global Bilgi Genel Müdür Yardımcısı
Gürkan ARPACI/Türk Telekom Kurumsal Satış Direktörü
Atok KANSAV/Sephora Türkiye Satış Ve Operasyon Direktörü
2014 Yılının Satış Trendleri
Geçmişte olduğu gibi günümüzde de satış yönetimi ve teknikleri değişim/ gelişimine hızla devam ediyor. Alışveriş alışkanlıkları, İnternet dünyası satın alma kararları, Mağazalardan direk satış hala çok önemli diyerek sözlerine başlayan KANSAV, marka yönetim sürecinde ekip çok önemli her çalışanın müşteriyi bizim maaaşımızı ödeyen olarak bakması, müşteriyi tanıyacak CRM alt yapısının kurulması , mağaza genel düzenine eğlence faktörünün eklenmesi, müşteriye deneyim yaratma, mağaza içi teknoloji hizmeti ile anında danışmanlık verilmesinin önemini vurguladı,Sephora mağazalarındaki bu alanda yapılan örnek uygulamaları anlattı.
Türk Telekomda ise müşteri nasıl dönüşüyor incelendiğini ve buna yönelik profil çalışmaları yapıldığını belirten ARPACI, bu çalışmalardan çıkan sonuca uygun metodoloji geliştirdiklerini, yönetilebilen servis geliştirdiklerinden bahsetti. Müşteri konuştu neden konuştu? Sustu neden acaba? Yüzyüze kritik nokta yaratması, değer katması ve öğrenebilir olmasına yönelik Türk Telekomdaki çalışmaları tanıttı.
DEMİRCİ ise Çağrı Merkezi , Tele Satış Kanalına yapılan yeni dönem yatırımlarından bahsetti. Çağrı Merkezi sektöründeki dağılıma bakılığında, Medya %26,Finans %25,Kamu %9,Perakende %7.6 seviyesinde bu satış kanalını kullandığını, farklı sektörlerde 1000’in üzerinde Çağrı Merkezi olduğunu ve 65 bin çalışanı olduğunu belirterek Telesatış olarak %10.4,Müşteri hizmetleri alanında 9,6 kullanım sağlandığını söyledi ve bu kanalın 2014 yılı ve sonrasında satışı arttıracak bir kanal olarak kullanılmaya başlanması yönünde cazip önerilerin tüm sektörlere sunmak üzere hazırlandığından bahsederek sözlerini tamamladı.
